Compte tenu de l’important travail fait par le Centre d’assistance aux plaintes de Laval (CAAP) depuis 15 ans, on pourrait s’attendre que plus de gens soient au courant de son existence.
C’est un problème, admet Jean Bélair, directeur général de l’organisme mandaté officiellement par le gouvernement du Québec pour aider les gens désirant porter plainte contre le système de santé et de services sociaux.

Sensibiliser la population
Bien que le CAAP a essayé avec un certain succès de se faire connaître au fil des ans, peu de gens semblent savoir qu’il existe. D’un autre côté, une plus grande notoriété risquerait d’engorger le système compte tenu des critiques constantes auxquelles fait face le système de santé publique du Québec.
Le 10 mai dernier, une réception pour fêter le 15e anniversaire du Centre d’assistance s’est tenue à la salle d’une église à Pont Viau. Des élus de Laval, dont Alain Paquet député libéral de Laval des Rapides, étaient présents. La mission du CAAP n’est pas de traiter les demandes, mais plutôt d’assister et accompagner les usagers du système de santé dans leurs démarches quand ils estiment avoir été mal traités.

Le réseau des CAAP
Les services du CAAP sont gratuits et confidentiels. Le centre de Laval fait partie d’un réseau de 16 points de services qui ont été mis en place dans les grands centres de la province comme Laval, Montréal et la Ville de Québec. Leur mandat, qui vient du Ministère de la Santé et des Services sociaux, a été défini au début des années 1990 quand le gouvernement libéral de l’époque a décidé que les usagers des services de santé devaient recevoir un soutien légal. Jean Bélair est à la tête du centre d’assistance de Laval depuis 1994.

En ce qui concerne la perception selon laquelle le centre est peu connu (ou même que le ministère a peu d’intérêt à recevoir plus de plaintes des usagers), M. Bélair n’a aucune hésitation à déclarer : «en réalité, nous faisons peu. C’est une drôle de chose à dire n’est-ce pas ? » Un des éléments-clés du profil discret de l’organisme est le fait que son mandat est défini localement. Mais M. Bélair est d’accord avec la suggestion selon laquelle le gouvernement pourrait avoir un intérêt à ce que le CAAP soit peu connu.

Le nombre de plaintes par année
Selon Jean Bélair, le CAAP de Laval reçoit environ 400 plaintes par année, ce qui est peu étant donné que la Ville a une population de 375,000 personnes. Il estime que pour chaque personne qui dépose une plainte, vingt-cinq autres pourraient faire de même. Un fait demeure : le CAAP de Laval ne fait pas une campagne active pour rejoindre les usagers mécontents. En fait, le mandat de l’organisme à cet égard est très explicite.

De son côté, Alain Paquet ne doute pas de la valeur du réseau des CAAP et de celui de Laval en particulier. Quand on lui fait part de questions relatives au système de santé, il dirige les citoyens vers le CAAP local. « Dès qu’un citoyen croit sincèrement qu’il a reçu de mauvais services et qu’il y a un motif à déposer une plainte, le personnel de mon bureau le réfère au CAAP, dit-il.

Le CAAP est important, selon Alain Paquet
«Il est important de porter plainte lorsque c’est fondé, parce que les problèmes ne seront jamais corrigés si des démarches ne sont pas entreprises», ajoute-t-il. «Mais il importe également qu’un organisme comme le CAAP demeure indépendant et qu’il soit bien connu dans la communauté. Je soutiens leur travail et les services qui sont offerts. Quand les gens ont un problème, ils appellent souvent leur député et je les réfère au CAAP le cas échéant».